Geschrieben von Christian Schnettelker

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Provider Typ F

Während eines aktuellen Webdesign-Projektes wanderte ich einmal mehr durch die deutsche Servicewüste auf der Suche nach Wasser. Es war, ist und wird wohl auch zukünftig traurig bleiben, nur selten ist eine Oase zu sehen. Lesen Sie hier, wie es mir ergangen ist.

T/S/F

Nachdem ein Webdesign-Projekt fertiggestellt ist kommt irgendwann die Phase des Uploads auf die Zieldomain. Viele meiner Kunden besitzen bereits eine Domain samt Webspace, nicht immer bei einem idealen Provider. Grob kann man die Anbieter wiefolgt kategorisieren:

■ Domain und Webspace des Kunden liegt bei einem großen, bekannten Provider, nachfolgend „Provider Typ T“ genannt. Ich habe relativ oft mit Kunden, die dort gelandet sind, zu tun. Massives Problem hier: aus „Sicherheitsgründen“ ist die Verwendung einer sogenannten .htaccess-Datei (dazu später mehr) gesperrt, was eine vernünftige Suchmaschinenoptimierung fast unmöglich macht.

Das bedeutet, dass der Kunden entweder den Provider wechseln, mit dieser drastischen Einschränkung leben oder Suizid begehen muss. Für mich bedeutet das in jedem Falle eine Menge Überzeugungsarbeit, denn auf den ersten Blick „funktioniert doch alles“.

Zudem fängt man hier bei jedem Anruf und jeder Email immer ganz von vorne an, da dieser Anbieter seit Jahrzehnten trotz moderner Computersysteme nicht in der Lage zu sein scheint, eine Kundenhistorie anzulegen.

■ Zweiter Typ ist ein großer Anbieter aus Berlin. Hier gibt es spätestens dann Ärger, wenn Sie eine Supportanfrage stellen, siehe meinen Artikel „Fax ins Nirvana“ vom September 2014. Grund dafür: akute „Callcenteritis“. Auch beim Leistungsvergleich schneidet dieser Anbieter meist schlecht ab, dazu kommen wir noch. Diesen Typ nenne ich nachfolgend „Provider Typ S“.

■ Einige Kunden haben vor ewigen Zeiten Webspace und Domain bei einem kleinen, unbekannten Anbieter gemietet, wo sie zwar kräftig und monatlich zahlen, die Leistung aber nicht oder nur mit einer uralten Webseite nutzen, die sowieso keinen interessiert (Prinzip Fitnessstudio). Nachfolgend nenne ich diesen daher „Provider Typ F“, F wie Fitnessstudio.

■ Letzte Kategorie: Kunde hat noch keine Domain und keinen Webspace angemeldet. Meist sind diese Leute froh über eine Empfehlung, folgen dieser dann auch und alle außer den TSF-Sandleuten in der Servicewüste leben glücklich und zufrieden bis ans Ende ihrer Tage.

Im aktuellen Fall ist der besagte Kunde beim Provider Typ F gelandet. Häufiges Kennzeichen dieser Firmen: völlig überteuert, miserabler und arbeitsscheuer Service, fehlende interne Kommunikation, extrem lange Antwortzeiten.

Oft wird das Webhosting auch nur nebenbei betrieben, man hat wenig Ahnung oder einfach keine Lust. So auch im nachfolgend beschriebenem Fall, erneut drehen sich die Probleme um das Thema Suchmaschinenoptimierung.

Doppelter Inhalt

Kurz zur Erklärung: eine Domain kann mit und ohne www. aufgerufen werden. Wenn Sie beispielsweise meine Domain als manoftaste.de aufrufen leitet eine dahinterstehende Technik den Aufruf auf www.manoftaste.de weiter. Das geht natürlich auch umgekehrt, also www.servicewueste.de zu servicewueste.de – wie man es halt mag.

Wichtig ist nur, sich im Sinne der Suchmaschinen für eine Variante zu entscheiden, denn tut man das nicht, sind beide Adressen aufrufbar und Google straft die Domain wegen „Doppeltem Inhalt – Duplicate Content“ ab. Ist eigentlich nicht so schwer, oder?

Es gibt mehrere Wege, diesen doppelten Inhalt zu vermeiden, ich nutze meist die Variante der Weiterleitung von Anfragen ohne www. auf www. mittels entsprechender Kommandos innerhalb der schon angesprochenen .htaccess-Datei. Dabei verlasse ich mich auf die entsprechenden Empfehlungen meiner SEO-Testprogramme – die Leute dort sind nicht auf den Kopf gefallen und mein Eindruck ist, dass sie wissen, was sie tun.

Ich behaupte auch einmal, dass diese Funktion (oder eine gleichwertige auf Nicht-Apache-Servern) heute bei einem guten Provider selbstverständlich sein sollte.

In der Wüste

Entsprechend wollte ich die Domain meines Kunden nach Upload der neuen Seiten optimieren, was misslang. Mein erster Verdacht war, dass der Provider vom Typ F die .htaccess-Datei gesperrt hat, das macht nach meinen Erfahrungen sonst eigentlich nur der Typ T-Provider, aber man weiß ja nie. Ich stellte also eine ziemlich genaue Supportanfrage inklusive Problembeschreibung und bekam automatisch eine Ticketnummer per Email.

Nach einer geschlagenen Woche meldete sich jemand vom Typ F-Anbieter, die .htaccess-Datei würde nun funktionieren. Sollte ein Wunder geschehen sein? Natürlich nicht, denn zwar funktionierten jetzt andere Teile der .htaccess-Datei, der eigentliche Grund meiner Anfrage, besagte Vermeidung von doppeltem Inhalt, tat es aber nicht.

Also schrieb ich zurück, das Problem sei noch nicht vollständig behoben. Einige Tage später wurde mir mitgeteilt, dass „der virt. hostname xxx ergänzt worden ist“ – ich bin kein Linux-Experte und muss hier passen, jedenfalls funktioniert die Weiterleitung trotzdem nach wie vor nicht. Netterweise hat der Typ F-Mitarbeiter das Supportticket auch gleich geschlossen, sodass ich ein neues eröffnen und das Problem abermals beschreiben musste.

Inzwischen waren seit meiner ersten Anfrage geschlagene zwei Wochen vergangen, da erreichte mich ein Telefonanruf. Ein Typ F-Mitarbeiter erklärte mir, die Domain sei nicht vollständig im DNS eingetragen und so könne die gewünschte Weiterleitung sowieso nicht funktionieren.

Ich gebe an dieser Stelle zu, dass ich freundlicher hätte reagieren können, aber nach zwei Wochen war ich von diesem Problem und dem vielen hin und her verärgert – ich muss wohl doch mehr an der Bewahrung meiner „Contenance“ arbeiten.

Wie auch immer bat ich den Mitarbeiter Typ F, doch bitte dann einfach die korrekten Einstellungen vorzunehmen. Gleichzeitig stellte ich die Frage, warum diese Einstellungen denn nicht generell vorgenommen werden – ich bin ja hoffentlich auch nicht der Einzige, der seine Seiten bestmöglich in den Suchmaschinen positioniert sehen möchte.

„Dafür werden wir nicht bezahlt“

Die Antwort war eine, an der einige grundsätzliche Probleme unserer lokalen Servicewüste deutlich werden: „Die Domain sei schon über 10 Jahre alt, und damals habe man das nicht gemacht. Man würde nicht dafür bezahlt, jede einzelne Domain zu überprüfen“. Übersetzt heißt das soviel wie: „Sollen die Leute doch zusehen, wie sie durch’s Leben kommen – Hauptsache, die Kohle kann pünktlich abgebucht werden“.

Weiter scheint der Mensch vom Typ F wie selbstverständlich davon auszugehen, dass ich, in diesem Falle Kunde bzw. vom Kunde Beauftragter, exakt die Ursache des Problems zu kennen, genau zu beschreiben und präzise den Lösungsweg aufzuzeigen habe – ist soll also praktisch seine Arbeit machen.

Das ist ein grundsätzlicher Irrtum dieser Leute, als Dienstleister muss er mE alles dafür tun, um das Problem seiner Kunden zu lösen, selbst dann, wenn selbige aufgrund mangelnden Wissens oder falschen Überlegungen auf dem Holzweg sind. „Der Kunde ist König“ sagt der Volksmund, das ist diesen Menschen, ob nun Typ T, S oder F, leider völlig unbekannt.

Mein Vorwurf an die Sandleute der Servicewüste ist auch nicht, einen Fehler zu machen – ich mache selbst genug davon. Jedoch bemühe ich mich, einen solchen Fehler schnellstmöglich zu beseitigen, spätestens dann, wenn mich der Kunde ausdrücklich darauf aufmerksam macht.

Hier ist es zudem sehr einfach, mittels handelsüblichem Browser kann selbst ein Mitarbeiter vom Typ F sofort feststellen, ob die getätigten Änderungen Wirkung zeigen. Das wird anscheinend nicht gemacht, potentielles Motto: „der Job ist gar nicht so schlecht, wenn nur die nervige Kundschaft nicht wäre“.

Dale Carnegie

Heute, Samstag, zwei Tage nach dem etwas unerfreulichen Gespräch ist die Lage unverändert, die Weiterleitung funktioniert nicht. Ein mit bekannter Provider aus Düsseldorf, den ich um seine Meinung fragte, versicherte mir, dass die Änderung eine Sache von 10 Sekunden wäre und – wie erwartet – selbstverständlich sei.

Wahrscheinlich fühlte sich der Sandmann Typ F von mir angegriffen und macht entweder gar nichts oder wartet absichtlich ein paar Tage als Retourkutsche – mal sehen.

Inzwischen ärgere ich mich auch über mich selbst, ich hätte mir besser auf die Zunge gebissen, meinen Ärger runtergeschluckt und nach Dale Carnegies goldenen Regeln gehandelt:

  • Versuchen Sie es stets mit Freundlichkeit
  • Die einzige Möglichkeit, einen Streit zu gewinnen, ist ihn zu vermeiden
  • Versuche, die Dinge immer auch vom Standpunkt des anderen aus zu sehen

Aber ich gebe zu, es fällt mir oft schwer, insbesondere dann, wenn monatelange mühsame Arbeit durch Faulheit, Dummheit oder sonstwelchen Gründen sabotiert wird. Das kostet mich alles unnötig Zeit und vor allem Nerven. Ändert sich in den nächsten Tagen nichts muss ich es wohl notgedrungen weiter versuchen und – wenn alle Stricke reißen – den Kunden zum Providerwechsel auffordern.

To big to care

Aber zur Aufmunterung noch eine kleine Erfolgsgeschichte: einer meiner Webdesign-Kunden hatte seine Domain beim Typ S-Provider „gehostet“ und war soweit auch zufrieden. Nur die Ladezeiten ließen laut SEO-Testprogramm regelmäßig zu wünschen übrig.

Sie müssen dazu wissen, dass der Anbieter vom Typ S dafür bekannt ist, möglichst viele Kunden auf einen Server zu „quetschen“, was natürlich zulasten der Reaktionszeiten geht – so ein Server ist halt schließlich auch nur ein Mensch. Die jung-dynamischen MbAs frisch von der Uni nennen das „Gewinnmaximierung“ – toll!.

Mein Kunde probierte es zuerst nach der Dale Carnegie-Regel „Versuchen Sie es stets mit Freundlichkeit“, beschrieb das Problem und bat um Abhilfe. Geschehen ist wochenlang praktisch nichts, eine anonyme Callcenter-Damen gab Ratschläge in Form von Textbausteinen per Email, die wenig hilfreich waren.

Meinem Kunde wurde insgesamt das ungute Gefühl vermittelt, mit seinen Anfragen lästig und zu sein und dass man überdies gut auf ihn und seinen Auftrag verzichten kann – „to big to care“.

Nachdem sich die Zugriffszeiten wochenlang nicht verbessert hatten wechselte er schließlich zu einem von mir empfohlenen Provider und ist begeistert; nicht nur, dass die Zugriffszeiten jetzt dauerhaft gut bis sehr gut sind – auch ist der Support wesentlich freundlicher und kompetent, man nimmt sich den Problemen des Kunden ernsthaft an. Obendrein zahlt er nun sogar noch ca. 50% weniger als beim Anbieter vom Typ S.

Ähnlich erging es vor Jahren einem Kunden, der Ärger mit dem Provider Typ T hatte: ich sagte ihm damals voraus, dass er früher oder später sowieso den Anbieter würde wechseln müssen, denn beim Typ T gilt dank fehlender mitgeführter Kundenhistorie: „Die Dummen machen immer den gleichen Fehler, die Schlauen immer neue“.

Nach einem Jahr hatte er tatsächlich genug von der Endlosschleife und wechselte. Danach habe ich nichts mehr gehört, alle Probleme sind gelöst.

Fazit

Wenn Sie ein Haus bauen wollen prüfen Sie doch sicher auch den Untergrund, oder? Das Gebäude kann noch so schön sein, wenn es „auf Sand“ gebaut ist hilft Ihnen das tollste Design nichts. Auf Wunsch stehe ich meinen Kunden im Kampf mit den TSF-Sandleuten zur Seite und gebe unverbindliche Empfehlungen zum Wechsel.

Dabei rate ich gerne zu Anbietern mittlerer Größe, die schon seit 10 bis 20 Jahren im Markt bewährt haben. Diese sind nicht so klein, dass die Gefahr besteht, alsbald insolvent zu werden, sie leiden durch ihre überschaubare Größe und Direktsupport aber auch nicht am „to big to care“- Phänomen. Und diese Leute verstehe ihr Handwerk, sie verkaufen nebenbei weder Telefone noch Rheumadecken.

PS: ich bekomme kein Geld von Dritten für eine Vermittlung und bin auch ich keinster Weise an deren Einnahmen beteiligt. Meine Empfehlungen basieren auf jahrelangen Erfahrungen und auf im Netz frei verfügbaren Kundenmeinungen.

Nachtrag vom 19.März 2015

Inzwischen hat der Provider Typ F, F wie Frankenstein, durch eine Änderung im DNS die von mir betreute Kundendomain komplett stillgelegt, sie ist seit mehr als 24 Stunden weder mit noch ohne www. zu erreichen – vielen Dank!

Auf Emails reagiert man nicht, eine Telefonnummer verschweigt der Mitarbeiter in seiner Ticket-Email, er wird schon wissen, warum. Ruft man in der Zentrale an sind alle Leitungen belegt oder die Leute sind „zu Tisch“ – wie praktisch, denn es ist zum k****n.

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