Geschrieben von Christian Schnettelker

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Fax ins Nirvana

Heute mal eine „lustige“ Geschichte aus der Praxis, speziell der absurdistanischen Servicewüste. Eine Kundin kämpft schon längere Zeit mit der Anmeldung bei Google Business (genauer gesagt der Eintragung in Maps, früher über „Google Places“).

Irgendwie klappte das nicht, sie bat mich um Hilfe. Aber auch ich stolperte immer über das Problem, dass „Big G“ die Bestätigung stets an die falsche (alte) Adresse senden wollte, obgleich alle Adressdaten im Google+ – Profil und der Webseite bereits aktualisiert wurden.

Whois?

Irgendwann kamen wir auf einen möglichen Übeltäter, mittels eines „Whois Loopup“ stellte sich heraus, dass der Eintrag „Registrant Street“ immer noch auf die alte Adresse verwies. Nunja, das lässt sich problemlos ändern, dachten wir in unserem inzwischen nicht mehr ganz so jugendlichem Leichtsinn. Gesagt, getan, ein Fax an den Provider, eine große, allseits bekannte und börsennotierte Firma in Berlin, ging umgehend raus. Passiert ist erstmal natürlich: nichts.

Mehrere Wochen verstrichen, ich fragte öfters bei der Kundin nach, ob wirklich alles wie besprochen angestoßen wurde, nichts geschah. Habe mich dann der Sache nochmals angenommen, das fragliche Formular wurde also erneut zur Kundin geschickt, welche dies zum zweiten Male, korrekt ausgefüllt und unterzeichnet, an den Provider weiterfaxte. Was passiert? Sie werden es erraten, natürlich nichts. Wochenlang.

Schließlich hatte ich sozusagen „die Faxen dicke“, rief, da die Kundin der Verzweiflung nahe und möglicherweise suizidgefährdet war, bei dem bekannten und immer noch börsennotierten Provider in Berlin an. Ich will fair und bei der Wahrheit bleiben, im Gegensatz zu einem bekannten Telekommunikationsunternehmen aus Bonn hatte ich relativ schnell jemanden am Telefon, der bzw. die sich der Sache annahm.

Das wissen wir

Ich schilderte der Dame also sachlich in ruhigem Ton das Problem, sie konnte mir offenbar auch folgen. Nachdem ich fertig war sagte sie etwas Erstaunliches, ich zitiere aus dem Gedächtnis: „Ja, da werden Sie sicher die Nummer auf dem Formular angefaxt haben, die ist falsch, das wissen wir. Leider hat noch niemand die Nummer geändert“.

Ungläubiges Schweigen von meiner Seite. Ich fragte sicherheitshalber nochmal nach: „Sie verschicken also Änderungsformulare mit der Angabe einer Faxnummer, wohlwissend, dass die an die dort angegebene Nummer gesendeten Faxe niemals ankommen?“. „Ja, leider“ sagte die Mitarbeiterin des bekannten, aus mir inzwischen unverständlichen Gründen börsennotierten Providers mit erstaunlicher Selbstverständlichkeit.

Beschimpfungen und Wutausbrüche bringen nichts, das habe ich in den Jahren gelernt. Sowas gleitet an diesen Leuten ab wie Argumente der Opposition an unserer teflonbeschichten Kanzlerin, mögen diese auch noch so gut sein.

Die gelassene Service-Dame gab mir also eine andere Faxnummer, mittels derer wir schließlich innerhalb von 24 Stunden die Adressänderung tatsächlich veranlassen konnten. Auch Google spielte dann mit, der Bestätigungscode sollte just in diesem Moment auf dem richtigen Wege sein, jedenfalls wurde die korrekte Adresse nun angenommen.

In den dunklen Gewölben von Berlin

Halten wir also fest: irgendwo in den zahlreichen Gebäuden des bekannten, vieleicht bald nicht mehr börsennotierten Providers in Berlin steht in einem dunklen Keller einsam und verlassen ein Faxgerät und summt gelangweilt vor sich hin. Einmal die Woche kommt die Putzfrau und entsorgt sämtliche dort eingelaufenen Dokumente – habe ich mir das inetwa so vorzustellen?

Die ganze Problematik ist ja laut der gelassenen Dame im Hause bekannt, möglicherweise schon seit Jahren. Trotzdem hat sich noch niemand gefunden, der eine simple Änderung im fraglichen Formular vornehmen könnte oder wenigstens die Faxe, die bei der falschen Faxnummer angekommen sind, weiterleitet.

Da leuchtet auch mir als nicht so schlauen Menschen die Notierung dieses Unternehmens an der Börse wirklich ein, das ist serviceorientierte Spitzentechnologie des 21. Jahrhunderts!

Komisch finde ich auch, dass die fragliche Gegenstelle im Keller von Berlin tatsächlich ein Fax sein muss, jedenfalls versicherte mir meine Kundin, dass das Fax laut Faxprotokoll dort empfangen wurde.

Es gäbe also noch eine dritte Möglichkeit: einfach dieses Gerät abschalten, schon würden zumindest die Kunden merken, dass etwas nicht stimmt und man könnte sogar im Sinne der Aktionäre noch Strom und Papier sparen. Aber dazu müsste man sich ja bewegen und Initiative zeigen, was, auch das habe ich in den Jahren gelernt, je seltener passiert, je größert und „satter“ der Konzern geworden ist.

Atombomben und Vernichtungsstrahlen

Man soll es eigentlich nicht glauben, trotzdem ist diese Geschichte so hierzulande im Jahre des Herrn 2014 passiert. Mein abschließender Rat: rechnen Sie immer mit allem, insbesondere mit der völligen Inkompetenz jedweder absurdistanischer Service-Einrichtungen bzw. deren Mitarbeiter. Für die sind diese Dinge, wie Douglas Adams es einmal formulierte, ein „PAL“ – ein „Problem Anderer Leute“.

Ich erlebe eine ähnliche „sollen sie doch zusehen, wie sie durchs Leben kommen“ bzw. „das wäre ein super Job, wenn nur diese lästige Kundschaft nicht wäre“ -Mentalität praktisch jedes Wochenende bei einem bekannten, deutschlandweit arbeitenden schienengebundenen Nah- und Ferverkehrsunternehmen. Selbiges ist momentan noch nicht börsennotiert, will aber unbedingt eine AG werden – da kommt noch was auf uns zu!

Aber auf eines können Sie sich immer verlassen: da mag es Atombomben regnen, ISIS-Truppen den Reichstag stürmen oder unser Land von Außerirdischen großflächig mit Vernichtungsstrahlen beschossen werden, ein fälliger Rechnungsbetrag wird pünktlich am 1. des Monats abgebucht. Habe es noch nie erlebt, dass das mal nicht geklappt hätte.

Nachtrag

Mir war bisher entgangen, dass der fragliche Provider inzwischen eine Tochter des oben erwähnten Telekommunikationsunternehmens ist. Jetzt ist alles klar, wie dumm von mir, bei dieser Chaostruppe auch nur für 5 Cent gesunden Menschenverstand anzunehmen…

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